Jak reklamovat poškozený nábytek aneb reklamace nábytku v praxi

Případů, kdy zákazník nebyl spokojený se zbožím, respektive mu bylo zboží doručeno poškozené, je známých opravdu mnoho. Nezbývá tedy někdy nic jiného než prodávajícího kontaktovat a sepsat reklamaci, která by měla tento problém vyřešit. 

Někdy se však stane, že platí dvojí metr a ne každý prodejce postupuje tak, jako by měl a jak očekává samotný spotřebitel. Tento případ může nastat i při koupi nábytku.

Jak postupovat při reklamaci nábytku? Jaká má spotřebitel či prodávající práva a povinnosti? Jak reklamovat poškozený nábytek při nákupu z e-shopu? Jak v tomto případě postupovat a všechno důležité se dozvíte v tomto článku.

Právní legislativa

Rozhodně neplatí, že pravidla reklamace nebo postup jak reklamaci vyřizovat si určuje samotný prodejce. Platit tak nemůže žádný dvojí metr. Povinnosti prodávajícího i spotřebitele upravuje Občanský zákoník. Konkrétně jde o zákony č. 40/1964 Sb. ve znění pozdějších předpisů, a další zákony o ochraně spotřebitele a o přestupcích ve znění pozdějších předpisů.

Legislativa tedy určuje právní normy, kterých je nutné se držet ze strany prodávajícího i spotřebitele.

Zodpovědnost prodávajícího

Samozřejmě kdo jiný když ne prodávající zodpovídá za kvalitu svých nabízených výrobků. Zodpovědnost prodávajícího je prvkem, jehož se během trvání záruční doby nelze zbavit.

V každém případě prodávající zodpovídá za chyby nábytku, o kterých nevěděl nebo i o těch, kterých si byl vědomý. I u nábytku tedy prodávající zodpovídá za vady, které se vyskytly během záruční lhůty trvající 24 měsíců.

Pokud má daný nábytek vady, o kterých prodávající ví, je povinný na ně kupujícího upozornit. Prodávajícímu také vzniká povinnost (v případě nábytku) poskytnout uživateli nábytku návod na používání v českém jazyku.

Zásadní věcí je také, že prodávající je povinný korektně a jasně uvědomit kupujícího o způsobu reklamace a způsobu, jakým se tohoto práva domáhat. Každý obchod nebo e-shop s nábytkem tedy musí disponovat vlastním reklamačním řádem.

Práva kupujícího

Samotná legislativa určená obchodním zákoníkem rozlišuje práva spotřebitele v závislosti na typu vady daného zboží.

Pokud jde o odstranitelnou vadu, spotřebitel má právo žádat o bezplatné a řádné odstranění dané vady. O způsobu odstranění dané chyby rozhoduje prodávající v závislosti na závažnosti vady. Pokud je to nutné, prodávající může rozhodnout i o kompletní výměně vadné věci za bezvadnou. Samozřejmě po dohodě s kupujícím.

Neodstranitelná vada je naopak vada, která závažně brání užívání dané věci. Spotřebiteli tak vzniká právo na výměnu věci nebo vrácení finančního plnění v plné výši stanovené na základě smlouvy.

Reklamace nábytku

Reklamaci je možné uplatnit u prodávajícího bezodkladně po zjištění závady daného kusu nábytku. Aby reklamace mohla být uplatněná, je povinností e-shopu, aby měl podmínky uplatnění reklamace zveřejněné na webu. A to na viditelném místě. Ještě jednou zdůrazňujeme, že každý prodejce nebo e-shop s nábytkem tedy musí mít zveřejněný reklamační řád.

Reklamační řád na webu sconto.sk

Při uplatnění reklamace, pokud to je možné, kupující výrobek odevzdá prodávajícímu. V případě nábytku, samozřejmě, někdy není možné okamžité doručení. Jednou z možností je zaslat fotodokumentaci. Pokud ani to není postačující na posouzení závady, povinností prodejce je dohodnout si s kupujícím způsob doručení zboží. Případně může kupující požadovat nápravu přímo na místě.

Kupující má také právo na úhradu nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním reklamace. Při podání reklamace je nutné, aby kupující předložil doklad o koupi, respektive záruční list.

V případě podání reklamace je prodávající povinný samotnému kupujícímu vydat doklad (potvrzení) o uplatnění reklamace. Pokud jde o dálkovou komunikaci, prodávající dodá potvrzení nejpozději s dokladem o vyřízení reklamace.

Zákonná lhůta na vyřízení reklamace

Povinností prodávajícího je zpracovat reklamaci nejpozději do 30 dní od jejího podání. Lhůtu zároveň není možné žádným způsobem prodloužit. Pokud  lhůta uplynula, spotřebitel má právo na vrácení peněz v plné výši, kterou uhradil prodávajícímu. Pokud je reklamace podaná do 12 měsíců od koupě nábytku, prodávající může reklamaci zamítnout jen na základě odborného posouzení.

Naopak pokud je reklamace nábytku podaná po 12 měsících od koupě a prodávající ji zamítl, musí v dokladě o zamítnutí reklamace uvést informaci, kam může kupující zaslat výrobek na posouzení (autorizovaná osoba v dané oblasti, soudní znalec). Pokud bude posudek ve prospěch spotřebitele, je možné reklamaci podat opětovně, respektive podat odvolání vůči zamítnutí reklamace. Všechny vzniklé náklady proplácí v tomto případě prodávající.

Odborné posouzení reklamace

Co to vlastně odborné posouzení je a v jakých případech je nutné posouzení znalcem? Podání reklamace může mít dva závěry. Jedním z nich je pochopitelně i zamítnutí reklamace. Aby však na zamítnutí reklamace prodávajícím byl důvod, musí být nábytek posouzený nezávislým znalcem. To platí, pokud je zboží v záruční lhůtě, konkrétně do doby 12 měsíců od koupě nábytku.

V jakém případe může dojít k zamítnutí reklamace?

Toto jsou nejčastější důvody všeobecného charakteru. Při koupi nábytku bývá nejčastějším důvodem zamítnutí reklamace nevhodné zacházení se zbožím (3. bod). Povinností prodávajícího je však uvést, z jakého důvodu nebyla reklamace vyřízená kladně. Zda nakupujete v kamenné prodejně nebo e-shopu, zamítnutí reklamace by mělo být vyrozuměné písemnou formou.

Podstatné je však vědět, že v případě prvního roku (12 měsíců) je zamítnutí reklamace možné jen na základě odborného posudku. Odborný posudek přitom musí obsahovat osobu, která odborné posouzení vykonávala, výsledek posouzení a také i datum, kdy bylo posouzní provedené.

Kdo provádí odborné posouzení?

Vrácení zboží bez udání důvodu

Nárok na vrácení zboží bez udání důvodu vzniká tehdy, když:

V případě nábytku tento nárok vzniká také. Spotřebitel může odstoupit od kupněprodejní smlouvy v listinné podobě. Nárok na vrácaní bez udání důvodu má spotřebitel do 14 dnů ode dne převzetí zboží. Po oznámení odstoupení od smlouvy prodávajícímu je povinný bezodkladně (do 14 dnů) vrátit finanční plnění, které na základě smlouvy přijal. Pochopitelně zboží je nutné zaslat zpět prodávajícímu také nejpozději do 14 dnů ode dne odstoupení od smlouvy.

ČOI – kontrola dodržování legislativních norem

V rámci ochrany práv spotřebitele je Česká obchodní inspekce (dále ČOI) dozorčím orgánem, který se stará o dodržování právních norem v této věci. Neznamená to však, že ČOI bude vstupovat do právního vztahu mezi oběma stranami. Úlohou ČOI při podání stížnosti spotřebitele je prověřit, zda byla reklamace zamítnutá oprávněně a za jakých podmínek.

Prověřuje tak všechny faktory spojené s uplatněním reklamace, jakož i samotný proces jejího vyřízení od přijetí reklamace, jejích podmínkách a způsobu uplatnění, vydání potvrzení o uplatnění reklamace, dodržení lhůty a také odborný posudek a všechny procesní úkony.

Svoje podněty a stížnosti můžete řešit také na webu ČOI

Jak podat podnět na ČOI?

Oprávněnost procesu při vyřizování reklamace prověří Česká obchodní inspekce na základě podané stížnosti, podnětu spotřebitelem.

Při podání podnětu-stížnosti je nutné k reklamaci doložit:

Co dělat, když nepomůže ani ČOI?

Jak jsme už uváděli, ČOI se nezabývá stavem reklamace jménem spotřebitele. Zastoupení v této věci mají jen spotřebitelské organizace a sdužení, které dostaly oprávnění řešit spory mezi spotřebitelem a prodávajícím. Stejně tak to platí i v případě, že spotřebitel si přeje řešit problém soudní cestou. 

Pokud jste se s podobným problémem při nákupu nábytku setkali, budeme rádi, když se s námi podělíte o vlastní zkušenosti. Jak jste postupovali, případně jaké jste se dočkali odezvy ze strany prodávajícího nebo České obchodní inspekce?

Autor článku

---

---

Publikováno dne: 22.12.2018
Posledná aktualizácia: